Медицинский маркетинг формируется на фундаменте многовековых традиций продаж, которые создавались в самых разных областях человеческой деятельности. Али давно продаёт овощи и фрукты, многие его идеи отлично применимы и для медицинских услуг, правда с небольшими поправками). Воспользуемся советами опытного торговца.
1.Ваша лавка должна быть всегда рядом с домом покупателя
Выбор места для клиники всегда должен быть осознанным. Более половины медицинских проектов создаются в местах «по случаю». Выгодная аренда, недорогая эксплуатация, знакомый арендодатель становятся более значимым фактором при выборе места клиники, чем реальные показатели проходимости и потенциальный объем клиентов. Сначала должно быть понимание услуги, кем и как она будет оказываться, а затем выбирается место под клинику. В противном случае, даже лавочник знает как сделать лучше.
2. Покупатель должен видеть весь товар
Если в торговле это не только проще сделать, но и надо сделать обязательно, то в медицине возможности клиники можно продемонстрировать только относительным образом. Иногда просто абстрактным. Все существующие рекламные возможности позволяют транслировать образы счастливых и здоровых людей, предлагаю добровольно ассоциировать их с клиентами медицинского центра. Главное сделать это талантливо и со вкусом. Самый простой способ — это сделать буклеты по услугам и выставить их на ресепшен. По такому же принципу должен быть выстроен сайт, описание услуги и обязательно картинка, которая создает правильное впечатление. Люди мыслят образами и хранят их в памяти. Создание рекламных образов в медицине- это тема отдельного разговора.
3. На прилавок надо выложить только продукцию лучшего качества
Отзывы о результатах работы давно стали легальным способом продемонстрировать возможности и стать некой гарантией результативности. «Если получилось у других, значит и у меня получится», обычно так рассуждает пациент, совершенно забывая, что медицина очень индивидуальна в своих последствиях. Но пока это работает, и пациенты действительно верят отзывам, значит их надо целенаправленно собирать у всех довольных клиентов и продвигать через все доступные каналы.
4. С покупателем общается владелец, но товар собирает помощница
Традиционно лечится идут к врачу, а вот сервис ждут уже от клиники. Врач обязан стать сосредоточением ума и уверенности, некоторые огрехи поведения, иногда даже жесткость ему будут прощаться, если лечение окажется эффективным. От администраторов и медицинского персонала пациент всегда ждёт внимания и интереса к своей проблеме. Поэтому важно показать свое положительное отношение и готовность помочь. Привлекательность медицинского центра начинается с привлекательности врача.
5. Все, что видит покупатель должно внушать доверие
Например, владелец лавки должен отличаться одеждой, внешним видом, ухоженностью рук (необходимо продемонстрировать отсутствие ручного труда), наличием дорогих аксессуаров. Тоже самое касается врача- всегда чистейший халат, уверенный и спокойный внешний вид, чистые руки с ухоженными ногтями, стильные очки. Важно сформировать образ, при этом не делая его броским и ярким. Доктор – это прежде всего интеллект и руки. Антураж медицинского центра должен соответствовать подобному подходу. Красиво и утилитарно. Время неоклассических-барочно-ампирных интерьеров клиник прошло. Сегодня ценится не интерьер, а качество и результативность. Конечно, если своим пациентом вы предлагаете не обычную воду, а Vitelили Perrier, то это хорошая попытка претендовать на премиального пациента, но если ваш врач по уровню подготовки и манерам поведения не из этого сегмента, то одной воды будет точно недостаточно.
6. Узнайте у покупателя какое блюдо он готовит и предложите дополнительные ингредиенты
Понимание своего пациента и его проблемы позволяет создать целую экосистему услуг, включая и те, которые не представлены в вашей клинике. Самое важно – это установление отношений с пациентом. Чаще всего понятие «отношения» – понимается по-разному. Все начинается с интереса к поиску решений проблемы пациента. Не обязательно зацикливаться только на услугах, которые предоставляете вы, найдите самое лучшее решение и организуйте его. Сегодня партнерские возможности с другими клиниками позволяют осуществлять поиск решений для проблем любого уровня.
7. Если покупатель согласился что-то купить предложите взять больше за небольшую скидку
Стандартная схема, которая применяется во всех видах продаж. В медицине она встречается в виде комплексных услуг, диагностических программ, годовых прикреплений. Возьмите больше услуг и получите скидку. Главное предложить те услуги, которые действительно нужны пациенту сейчас или пригодятся в будущем.
8. Рядом с лавкой должны быть всегда несколько покупателей. Один оплачивает, другой выбирает
Групповой (стадный) инстинкт работает во всех видах деятельности, если мы видим, что люди доверяют чему-то, что-то покупают, то мы невольно формируем положительный интерес к происходящему и стараемся принять участие. Тем более выбор товара – это в какой-то степени игра на опережение, кто быстрее, тому и лучшее.
9. Здороваться, общаться и прощаться с покупателем надо по привычке, а не по скрипту.
У хорошего продавца приветствие для покупателя вырывается невольно. Он просто рад видеть, как своего хорошего друга или даже родственника. Это естественное состояние внутренней доброжелательности очень ценно. Но только в том случае, если это происходит естественно. У нас страна угрюмых лиц, поэтому не обязательна улыбка, хотя бы просто доброжелательность.
10. Обязательно сделайте небольшой подарок на прощание, при этом покупатель должен его видеть.
В торговле задача покупателя взять больше за меньшие деньги. Подарок, даже самый небольшой всегда будет радостно воспринят, особенно, если у вас хороший товар за достойную цену. Я скажу странную фразу, но я искренне радовался, когда мне в стоматологии подарили флакончик Листерина, после того, как я поставил пломбу. Флакончик стоил рублей 50, но врач сказал, что за зубами нужен уход и просто сделал мне подарок. К месту и с хорошим посылом.
Получается у того, кто что—то делает! Пусть у вас всегда будет много довольных пациентов и от них не будет отбоя как в выходной день возле палатки со свежими овощами и фруктами.
